Федеральное государственное автономное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования
Кафедра
УПРАВЛЕНИЕ И СОЦИАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Клиентоориентированность как эффективный инструмент получения прибыли
Код курса:
СРОКИ ОБУЧЕНИЯ:
24 часа
СТОИМОСТЬ
19 000
ДОКУМЕНТ
Удостоверение о повышении квалификации
ДЛЯ КОГО
Руководители организаций и ее подразделений. Кадровый резерв
ГРАФИК ПРОВЕДЕНИЯ КУРСА
| по мере формирования группы |
ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН
1. Что такое клиентоориентированность? Как клиентоориентированность влияет на повышение эффективности организации? Преимущества клиентоориентированности для организации. Клиентоориентированная стратегия управления организацией.
2. Методы развития клиентоориентированного подхода в организации. Клиентская база и сегментация клиентов. Воронка продаж и анализ потребительского поведения. Точки контакта и управление поведенческими моделями потребления. Трехуровневая модель пути покупателя CJM
Управление продуктом. Продуктовая матрица. Позиционирование бренда: стратегии и примеры.
3. Формирование лояльного клиента и клиентоориентированного сотрудника. Анализ поведения клиента. Методы изучения клиентской лояльности и удовлетворенности. Сервис-менеджмент. Клиентоориентированный сервис в точках контакта.
4.Внутренняя клиентоориентированность. Кто такие внутренние клиенты? Почему это важно для клиента? Клиентоориентированность как ключевая компетенция сотрудников.
5.Особенности коммуникации в клиентоориентированной организации. Решение задач по внутренним коммуникациям.
ОПИСАНИЕ КУРСА
Программа направлена на повышение конкурентоспособности предприятия, усиления процессов привлечения и удержания клиентов. Включает следующие разделы: клиентоориентированная стратегия предприятия, методы развития клиентоориентированного подхода на предприятии, анализ поведения клиентов, внутреннюю клиентоориентированность.
По окончании обучения участники приобретают следующие знания и умения.
Знания:
• что такое клиентоориентированность как стратегия организации.
• составляющие качественного обслуживания;
• принципы клиентоориентированности;
• понимание клиентских потребностей
• методы, технологии, инструменты клиентоориентированной организации;
• клиентоориентированность, как ключевая компетенция сотрудников;
Умения:
• построение клиентоориентированной организации;
• анализировать потребности клиентов;
• применять методы, технологии, инструменты в клиентоориентированном подходе;
• построения положительных долгосрочных отношений с клиентами;
• формирование решений, учитывающих потребности клиента;
• формирование программ лояльности;
• работать с негативной обратной связью;
• формирование клиентоориентированной организационной культуры.
Общая характеристика программы: практическая направленность, обучение проводится в интерактивном режиме, содержит структурированную информацию, основанную на современных практиках, кейсы, вопросы для обсуждения, контрольные вопросы, методические материалы литературу для самостоятельного обучения.
ПРЕПОДАВАТЕЛЬСКИЙ СОСТАВ